Barbara Stewart, CFA
女性及金融事務(wù)調(diào)查員、作者
為什么投資顧問(wèn)需要關(guān)心肢體語(yǔ)言?
拿我自己舉例，2010年，我與潛在客戶進(jìn)行了一次有史以來(lái)最糟糕的會(huì)面。當(dāng)時(shí)某個(gè)客戶有一大筆資產(chǎn)可能交給我打理，作為一名曾經(jīng)的復(fù)印機(jī)銷售，我知道如何推銷，作為一名CFA 持證人，我也熟知金融理論，盡管我也付出了很多努力，但確實(shí)有其他因素搞砸了這次會(huì)議，以至于我不得不弄清楚到底哪里做錯(cuò)了，一位朋友建議說(shuō)可能是我的肢體語(yǔ)言出了問(wèn)題。
所以我預(yù)約了Mark Bowden，一位全球聞名的非言語(yǔ)交際家，著有《Winning Body Language》等多部作品，與Tracey Thomson合著的《Truth and Lies》也即將問(wèn)世。Mark Bowden認(rèn)為，與客戶溝通時(shí)可以通過(guò)肢體語(yǔ)言脫穎而出，贏得信任，并獲得信譽(yù)。他對(duì)我提出了很好的建議，我也盡可能地付諸實(shí)踐。上個(gè)月我又同他一起進(jìn)行了回顧，看看哪些肢體語(yǔ)言小建議對(duì)于金融專業(yè)人士來(lái)說(shuō)是“最有用的”。
讓我們?cè)俅位貞?010年發(fā)生在我身上的遭遇，一場(chǎng)會(huì)議由于莫名的原因，出現(xiàn)了大問(wèn)題，使得唾手可得的大客戶打了水漂：
一個(gè)潛在大客戶想要進(jìn)行投資，并且正在為此面試基金經(jīng)理。我邀請(qǐng)了我們公司最聰明的分析師參加會(huì)議，精心準(zhǔn)備了我們的宣講，并且背熟了公司的所有歷史。會(huì)議看起來(lái)很順利， 但直覺告訴我，不會(huì)再有第二次會(huì)議了……然后確實(shí)就沒(méi)有然后了。這位潛在客戶找了一個(gè)又一個(gè)借口不與我們見面。之后我通過(guò)小道消息了解到，他選擇了其他基金經(jīng)理打理個(gè)人資產(chǎn)。
我們都知道任何人都無(wú)法百戰(zhàn)百勝，但我們都希望自己的發(fā)球成功率越高越好。而在某些關(guān)鍵時(shí)候，肢體語(yǔ)言可以幫助我們獲得這一優(yōu)勢(shì)。
哪些因素可以幫助我們與新客戶建立更好的關(guān)系?信任和信譽(yù)。
即使你是由新客戶信任的人介紹來(lái)的，他們?nèi)匀粫?huì)通過(guò)自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)你的可信度。無(wú)論他們的評(píng)價(jià)表上到底有多少內(nèi)容(如投資風(fēng)格或費(fèi)用)，新客戶對(duì)你的信任和信譽(yù)的評(píng)價(jià)永遠(yuǎn)是做出交易決策的最關(guān)鍵因素。而肢體語(yǔ)言是其中的重要組成部分。
哪些肢體語(yǔ)言傳達(dá)出“我值得信賴”?
培養(yǎng)開放的肢體語(yǔ)言，將你的身體盡可能地伸展開。一位潛在客戶最希望看到的就是他的顧問(wèn)信心十足，一切盡在掌握之中，畢竟他們是來(lái)找你幫忙的。 我們的大腦會(huì)把“更大”和“更強(qiáng)大”等同起來(lái)，因此你需要準(zhǔn)備一個(gè)能夠展示更多肢體語(yǔ)言的會(huì)面環(huán)境。
擴(kuò)大你的活動(dòng)空間。例如，在會(huì)議期間，將一杯咖啡放在你的右手邊，并將它放在遠(yuǎn)離你一臂以上的位置。這樣客戶就可以看到你的整個(gè)手臂。但不要讓杯子侵占客戶的個(gè)人空間，一定要將它放在你的領(lǐng)地之內(nèi)。
哪些動(dòng)作是需要避免的?
1. 不要表現(xiàn)出厭惡或鄙視的樣子
你肯定已經(jīng)知道這一點(diǎn)了。但是你是否知道，這種反應(yīng)通常發(fā)生在十五分之一秒內(nèi)，并能夠被你的客戶所感知?你的潛在客戶可能會(huì)告訴你他們多么喜愛模型火車大會(huì)，或者其他一些你不感興趣的活動(dòng)，這可能會(huì)讓你覺得無(wú)聊。你的鼻孔可能會(huì)輕微發(fā)紅，你的嘴唇可能會(huì)出現(xiàn)非常微小的卷曲。這其實(shí)相當(dāng)于是在說(shuō)：“我不接受，我批判它。”這種行為是在告訴你的潛在客戶，他們剛才所說(shuō)的話跟你的社交群體格格不入，他們對(duì)你來(lái)說(shuō)不屬于同類人群。這種本能的反應(yīng)很難阻止，但你必須意識(shí)到你的身體在做什么，在向客戶透露什么。
2. 不要向旁邊看， 保持目光接觸
有很多受過(guò)良好教育的分析師都非常樂(lè)意與常人分享他們的研究，但是當(dāng)他們?cè)诜窒磉^(guò)程中將目光偏向一邊時(shí)，這種側(cè)身一瞥顯得居高臨下，好像在告訴潛在客戶，他們不值得自己進(jìn)行目光接觸，你們的關(guān)系便會(huì)在一瞬間搞僵。
我們應(yīng)該如何維護(hù)客戶關(guān)系?
1. 培養(yǎng)親密感
你大概已經(jīng)和現(xiàn)有的客戶取得了良好的關(guān)系，你的重點(diǎn)是維護(hù)和深化這種關(guān)系。為了將你們的關(guān)系更進(jìn)一步，你需要收集更多關(guān)于你客戶和他們家人的數(shù)據(jù)。因此，你需要想辦法讓客戶感到足夠舒適，從而為你提供比以往更多的關(guān)于他們自己的數(shù)據(jù)。
如果你能建立一種親密感，你的客戶就更有可能為你提供更多的信息。例如，你可能會(huì)聽說(shuō)他鄙視某個(gè)家庭成員，因?yàn)樗绊懥俗约倚值茉谪?cái)務(wù)方面的決定。這種親密的對(duì)話表明你們的關(guān)系正朝著正確的方向發(fā)展。
2. 使用非評(píng)判性肢體語(yǔ)言來(lái)保持和建立親密關(guān)系
如果客戶正在和你抱怨他的家人，他需要感受到你接受的態(tài)度。坐在一個(gè)非常開放的位置，胳膊遠(yuǎn)離你的腹部和胸部，這樣你的客戶就可以更多地看到你的身體。你的客戶越能看到你，他們對(duì)你的看法就越樂(lè)觀，他們就會(huì)不由自主地對(duì)你產(chǎn)生好感。
當(dāng)他們與你分享個(gè)人信息時(shí)，你需要做出真正開放的姿態(tài)。你甚至不一定需要同意對(duì)方的觀點(diǎn)，但他們正希望被接受，并且希望向接受自己的人尋求建議。
哪些行為是需要避免的?
1. 永遠(yuǎn)不要遮蓋你臉部的任何地方
許多顧問(wèn)在傾聽和思考客戶觀點(diǎn)時(shí)會(huì)把他們的手放在下巴上。但這種行為對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)卻是負(fù)面的，他們會(huì)因此關(guān)閉自我。 這意味著不會(huì)有更多個(gè)人信息透露。當(dāng)我們看到一個(gè)遮著臉的人，我們馬上會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，認(rèn)為對(duì)方正在評(píng)判我們。
2. 不要擠眉弄眼
如果有人正在告訴你他們關(guān)心的事情，你可能會(huì)作出“身臨其境痛苦”的表情。你想要表達(dá)你的同情，以及你正在感受他們的痛苦，但是如果你仔細(xì)想想這個(gè)表情的樣子，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你看起來(lái)像是被一只蜜蜂給叮了。這可不是什么吸引人的樣子。你的客戶會(huì)覺得被誤解了，并會(huì)產(chǎn)生否定情緒。
關(guān)于肢體語(yǔ)言，還有哪些地方需要注意?
1. 環(huán)境永遠(yuǎn)是最重要的
為了維護(hù)現(xiàn)有客戶并吸引新客戶，你需要建立良好的人際關(guān)系，而好的肢體語(yǔ)言能夠讓對(duì)方感覺如春天般溫暖。
如果會(huì)議進(jìn)展不順利，往往是由于環(huán)境出了問(wèn)題。比如，如果房間里的空調(diào)過(guò)涼，你會(huì)自然地聳起你的肩膀并盡量蜷縮你的身體以保持溫暖。而你的客戶看到這些肢體語(yǔ)言，會(huì)認(rèn)為這次會(huì)議對(duì)你來(lái)說(shuō)不是很愉快。
2. 避免使用董事會(huì)會(huì)議室跟客戶會(huì)面
公司的董事會(huì)會(huì)議室可能看起來(lái)非常華麗，但這不是你能夠與客戶建立良好關(guān)系的地方。坐在大董事會(huì)議桌后面的你看起來(lái)十分渺小。 如果你不得不在那里進(jìn)行會(huì)談，坐在客戶的斜對(duì)角右前方的位置，不要面對(duì)面，因?yàn)橹苯幼趯?duì)面會(huì)產(chǎn)生對(duì)立感 — 感覺就像你是來(lái)吵架的。議會(huì)的座位就是這樣安排的，所以他們才稱坐在對(duì)面的人為“反對(duì)派”。
會(huì)議桌是為君主制國(guó)家設(shè)計(jì)的。國(guó)王的餐桌在一端擁有所有權(quán)力，坐在國(guó)王兩側(cè)確實(shí)是他的左右手。這對(duì)于1500年來(lái)說(shuō)很好，但在2018年并不合適，特別是千禧一代，我們?cè)絹?lái)越多地看到財(cái)富正在從一代人向另一代人手中轉(zhuǎn)移。這意味著家庭會(huì)議中可能會(huì)有不同年齡段的人參加，所以你必須將會(huì)議轉(zhuǎn)向權(quán)利分配更加平均的環(huán)境中去。
除此之外，還要考慮能與客戶互動(dòng)的其他辦法。例如，在您為客戶介紹參觀公司咖啡區(qū)、藝術(shù)收藏品、交易室和后臺(tái)辦公室的同時(shí)，帶他們看一眼董事會(huì)會(huì)議室，讓客戶能全面了解公司環(huán)境。四處走走，改變思維過(guò)程，如果你覺得辦公室會(huì)議很難繼續(xù)下去了，就干脆出去喝咖啡。
肢體語(yǔ)言上是否男女有別?
身體語(yǔ)言在性別之間不盡相同。但我們生活在一個(gè)思想刻板的世界上，許多人仍然認(rèn)為女性應(yīng)該身材矮小，男性應(yīng)該身材高大。因此，無(wú)論我們喜歡與否，女顧問(wèn)都需要更努力地使自己的肢體語(yǔ)言達(dá)到最大化，以體現(xiàn)她們對(duì)局勢(shì)的控制能力。
其實(shí)，肢體語(yǔ)言沒(méi)有規(guī)則，只有你想要或不想要的結(jié)果。關(guān)于我為什么沒(méi)拿到那個(gè)價(jià)值2000萬(wàn)美元的大單，我仍然沒(méi)有具體的答案。但我可以告訴你的是，自從我變得更加“開放”并開始“最大化”之后，我再也沒(méi)有遇到過(guò)這樣尷尬的會(huì)議。
.png)
備注：(CFA備考資料包含：1、CFA職業(yè)倫理道德手冊(cè) 2、CFA專用詞匯表3、CFA專用公式表 4、CFA協(xié)會(huì)原版書課后習(xí)題5、CFA協(xié)會(huì)歷年MOCK習(xí)題6、CFA前導(dǎo)課程7、CFA 報(bào)名流程引導(dǎo)圖 8、CFA電子版資料 9、CFA百題精選題)
.jpg)
相關(guān)推薦：cfa官網(wǎng) cfa英文 CFA護(hù)照 CFA準(zhǔn)考證
一次通過(guò)CFA! 9群 271938907。CFA資料&資訊隨時(shí)分享，與眾多CFA持證人交流考試經(jīng)驗(yàn)。
▎來(lái)源金程CFA，更多內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注微信號(hào)金程CFA。原創(chuàng)文章，歡迎分享，若需引用或轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此處信息。
