爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單。

某公司出納張阿姨，今天滿面春風(fēng)到單位附近的銀行辦理公司業(yè)務(wù)，之所以如此高興，并不是因?yàn)槔习鍧q了工資，而是因?yàn)樽约汗媚锢钚⊙緞倓傉{(diào)到這個銀行網(wǎng)點(diǎn)上班，正好借著辦業(yè)務(wù)的機(jī)會，看看自己的女兒。

進(jìn)門叫號以后，經(jīng)過漫長的等待，終于輪到她辦理業(yè)務(wù)了，為她服務(wù)的柜員正好是自己的女兒。張阿姨還沒來得及打招呼，女兒的職業(yè)假笑和似近實(shí)遠(yuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，讓張阿姨感覺渾身難受。

“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

“小丫，我是你媽！”

“不好意思，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

“我要轉(zhuǎn)賬……”

“請稍等，請您在這里簽名。這是您的單據(jù)請收好。再見，請慢走。”

張阿姨不知道自己是怎么辦完業(yè)務(wù)的，出了銀行網(wǎng)點(diǎn)大門，張阿姨望著防彈玻璃后，一臉職業(yè)微笑的女兒，心里堵得慌。

銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎么了？

李小丫究竟是怎么變成這樣？見到自己的親媽還一副公事公辦的樣子？是人性的扭曲，還是道德的淪喪？

都不是。

這得從銀行的內(nèi)部管理制度說起。

沒有站立迎接客戶，罰款200；沒有使用標(biāo)準(zhǔn)用語，罰款300；笑容不夠燦爛，罰款50；沒有營銷產(chǎn)品，罰款300；沒有……在一系列的高壓罰款政策下，「六親不認(rèn)」是基本操作。

但是這種機(jī)器程序一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是客戶想要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

恐怕未必。》》》點(diǎn)擊咨詢金融行業(yè)職業(yè)發(fā)展前景

優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)的前世今生

為什么銀行要制定如此嚴(yán)苛的規(guī)章制度，來約束內(nèi)部員工？

這就得從我國商業(yè)銀行改革說起了。

1979年3月，農(nóng)業(yè)銀行從人民銀行恢復(fù)設(shè)立，標(biāo)志著我國商業(yè)銀行體制改革拉開了序幕。商業(yè)銀行歷經(jīng)多次改革，逐步從一個官方機(jī)構(gòu)，改革成為一個個初具現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營體制的金融機(jī)構(gòu)。

但在過去的改革當(dāng)中，大大小小的銀行，由于國家政策支持，光靠存貸款利率差，就能過著相當(dāng)舒服的日子。這就意味著，無論銀行服務(wù)態(tài)度再怎么惡劣，也不用擔(dān)心沒有生意可做，更不用擔(dān)心會倒閉。

在這段時期，商業(yè)銀行利用壟斷地位，制定了一系列霸王條款。其中最令大家深惡痛絕的，恐怕就是“錢款當(dāng)面點(diǎn)清，離柜概不負(fù)責(zé)”。

隨著改革的進(jìn)一步推進(jìn)，商業(yè)銀行靠國家、靠政策過日子已經(jīng)行不通了。尤其是2003年銀監(jiān)會成立以后，監(jiān)管部門、銀行業(yè)協(xié)會以及銀行高層領(lǐng)導(dǎo)，也深刻認(rèn)識到，銀行再不改變，很可能就會倒閉。

亂世用重典，沉疴下猛藥。

于是在監(jiān)管部門、銀行業(yè)協(xié)會和銀行高層的主導(dǎo)下，一場從上至下的服務(wù)革命開始了。

2006年3月，銀行業(yè)協(xié)會出臺《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》；同年，建設(shè)銀行引入“神秘人制度”，對銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行暗訪，其他銀行跟進(jìn)學(xué)習(xí)；2007年4月，銀行業(yè)協(xié)會出臺《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）》；2009年7月，銀行業(yè)協(xié)會出臺《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》；2011年9月，銀行業(yè)協(xié)開展中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位評選活動和“明星大堂”評選活動；2012年9月，銀行業(yè)協(xié)開展中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位評選活動；……

通過十幾年的不斷努力，現(xiàn)在銀行業(yè)的服務(wù)水平已經(jīng)大大提高了，雖然還不能讓每一位客戶滿意，但是較之以往，已經(jīng)有了長足進(jìn)步。

逐漸扭曲的文明規(guī)范服務(wù)

文明規(guī)范服務(wù)大大提高了銀行業(yè)的服務(wù)水平，尤其是現(xiàn)在銀行業(yè)競爭越來越激烈，這種規(guī)范服務(wù)已經(jīng)逐步內(nèi)化為銀行自身的企業(yè)文化，取得了階段性成果。

但現(xiàn)在的文明規(guī)范服務(wù)，已經(jīng)開始逐漸扭曲，違背了為客戶服務(wù)的初衷，淪為新型的形式主義。其中最反人性，也是最應(yīng)該叫停的就是神秘人制度了。

現(xiàn)在很多神秘人，都是由禮儀培訓(xùn)公司聘請的，經(jīng)過簡單培訓(xùn)以后，就分配到各大銀行，扮演客戶，對銀行服務(wù)進(jìn)行暗訪，然后考核打分。

這些神秘人的演技好不好我不知道，但是考核打分肯定是不會高的。》》》點(diǎn)我咨詢金融行業(yè)崗位有哪些

這不是說銀行的服務(wù)不好，而是很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主觀性特別強(qiáng)，比如微笑不夠熱情，什么才叫熱情？你如何打分才算合理？

大廳烏壓壓的一群人在排隊(duì)，非要柜員按照標(biāo)準(zhǔn)流程一步步來，10分鐘就能辦完的業(yè)務(wù)非要拖個半小時，這能叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)？客戶內(nèi)心的焦躁，你拿什么安撫？

另一個方面，神秘人只有考核打分低，背后的培訓(xùn)公司才能說服銀行高層開展培訓(xùn)工作，他們才會有錢賺。所以神秘人雞蛋里挑骨頭的事情不會少做，更有甚者，還會潑臟水，以此取得證據(jù)。

前不久神秘人到某銀行暗訪，偷偷丟紙團(tuán)以此要挾銀行，結(jié)果被銀行監(jiān)控拍得一清二楚，鬧得灰頭土臉。還有的神秘人直接亮明身份，要求行長給紅包，否則直接給低分。

這跟釣魚執(zhí)法有什么區(qū)別？

行業(yè)亂象，已到了非治不可的地步。

客戶滿意才是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)

一切不以客戶為中心的改革，都是耍流氓。

銀行為什么要始終如一的推行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，就是希望客戶在進(jìn)銀行的一瞬間，就有賓至如歸的感覺。

但是你非要按照一連串的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)來，除了把柜員變成一個個人型機(jī)器人，說著一套不接地氣的服務(wù)用語以外，并不會讓客戶有任何好感，反而多了幾分程式化的疏離。

就算是親媽，也會覺得你好陌生。

這絕對不是客戶想要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也絕對不是銀行所應(yīng)該推行的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個充滿變量的概念，絕不是一套所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語就能包打天下的，哪怕就是一個簡單的稱呼，先生/女士，在全國各地都能演化出上百種比這個更能拉近彼此距離的稱呼來。

為什么不把評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)交給客戶？由客戶來評價(jià)銀行的服務(wù)好不好，就好像現(xiàn)在各種APP的評價(jià)體系一樣，服務(wù)結(jié)束了給個五星好評？

金杯銀杯，不如客戶的口碑。更何況，現(xiàn)在客戶受了委屈，還可以選擇用腳投票。》》》點(diǎn)擊了解金融圈發(fā)展前景

李小丫的一句「媽，您來了?。∫k理什么業(yè)務(wù)？」，絕對比「您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)？」，更能讓張阿姨心頭暖和。

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