有一種習(xí)俗叫“我是客戶我有理”。很多“銀行客戶”都奉若真理。
近日，流傳著一張來自網(wǎng)點的截圖，這個投訴，讓很多銀行人表示：我已經(jīng)看不懂消費者了，什么人都自稱消費者。
更多銀行人表示：有關(guān)部門把什么投訴都往網(wǎng)點推，當(dāng)網(wǎng)點人員都是受氣包？
為了方便閱讀，先把該消費者的投訴內(nèi)容介紹一下：
消費者來電投訴，稱2019年9月23日 預(yù)約的紀(jì)念幣兌換，但在23日消費者本人出差在外，2019年9月24日至網(wǎng)點兌換被告知兌換日期已截止無法進行兌換，對此不滿……要求給予合理解釋。
這個投訴理直氣壯，理由似乎也很充足：
1、我沒及時兌換是因為本人出差在外。
2、并不是我沒去預(yù)約就去兌換，我只是兌換日期截止后去兌換。
3、請給我一個說法。
這也許就是傳說中的我是消費者有理的最有代表性的案例吧。
你說你是消費者，但兌換紀(jì)念幣算什么消費？你消費了啥？你不了解兌換日期吧，你明明又知道是23日兌換日。說你了解兌換日期吧，你偏偏又強人所難非要過期兌換。
銀行是根據(jù)人民銀行安排提供的兌換紀(jì)念幣，兌換日結(jié)束就要封存上交，就算銀行人有為預(yù)約客戶留著的良好愿望和熱情服務(wù)，但誰敢誰能違反人民銀行的規(guī)定，再者兌換系統(tǒng)也已經(jīng)關(guān)閉。
如果你是負(fù)責(zé)回復(fù)這個投訴工單的網(wǎng)點人員，你該如何回復(fù)這位“消費者”的投訴？又該如何看待這位上帝的投訴。
AS金小迎：我買了機票，有事來晚了幾分鐘，飛機卻飛走了，我要投訴。》》》在線咨詢金融銀行職業(yè)崗位
kiki大頭：換個噴法，銀行賺百姓錢這么多，還不為消費者考慮，百姓活路在哪？還有啥，幫我想想，不給我兌換紀(jì)念幣，我就要在銀行罵上三天三夜。
YourSimbagogo：想起扶貧工作人員下鄉(xiāng)進行扶貧時常常被要求“安排娶老婆”…，所以這位消費者僅要求等價兌換到預(yù)約成功的紀(jì)念幣，也不算太過份。
汪先生W：這位消費者知道自己是逾期兌換了?？偙扔行┤藷o理取鬧要好：銀行不會電話通知我，不會上門服務(wù)啊。
貪吃jiujiu：接到投訴的相關(guān)部門就沒有解決能力嗎？非要推到網(wǎng)點。此人未必是客戶，只不過是預(yù)約兌換點是網(wǎng)點。
鄭開峰think3：可不是，一旦給不了對方合理解釋，萬一升級到監(jiān)管部門，領(lǐng)導(dǎo)就嚇尿了。
被承809：這算啥，我還遇到客戶直接來網(wǎng)點要紀(jì)念幣的，說銀行收入這么高，送給他又怎么了？應(yīng)于民同樂。
花月燃：說出來你們可能不信，搞不好銀行人還真的要把自己兌換到的紀(jì)念幣給他，親自上門服務(wù)，還要賠禮道歉。
不識青山：運鈔車都走了一小時，晚上開夕會時，有客戶要強行來取大額，投訴銀行人為什么晚上不開業(yè)！
各種各樣相關(guān)的不相關(guān)的投訴，投訴工單還是會被相關(guān)部門準(zhǔn)確無誤地踢皮球到網(wǎng)點。
遇到這樣”消費者“，千萬要小心翼翼回復(fù)，但無論怎樣教科書般回復(fù)，還可能被投訴碰瓷，投訴升級成：你們“服務(wù)態(tài)度不好”、“解釋不到位”。哪怕銀行人卑微至塵埃，還是會被賴上！
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