每到過年銀行比較忙碌的時(shí)候，每到中午柜員輪班出去吃飯的時(shí)候，每到發(fā)放養(yǎng)老金銀行里人山人海的時(shí)候……總有些客戶就會(huì)氣急敗壞地發(fā)出一聲吶喊：為什么銀行不多開一些窗口?
壹
風(fēng)險(xiǎn)控制
銀行柜員不是全部時(shí)間都在辦業(yè)務(wù)，特別是主管，還有部分時(shí)間用來控制潛在的風(fēng)險(xiǎn)。
什么叫控制風(fēng)險(xiǎn)?柜臺(tái)里面能有啥風(fēng)險(xiǎn)?
雖然柜臺(tái)里面有錄音、錄像設(shè)備全天運(yùn)行，但是所有柜員的風(fēng)險(xiǎn)防控動(dòng)作必須做到位，否則嚴(yán)懲。
有些我們平時(shí)生活中的一個(gè)動(dòng)作三步做到位，但在柜臺(tái)里面就要分解為很多步、甚至需要加上一些外人看起來沒必要的環(huán)節(jié)，攝像頭對(duì)每個(gè)動(dòng)作精細(xì)監(jiān)控，為的就是防止風(fēng)險(xiǎn)，沒做、少做、多做都會(huì)受到處罰。
這些東西猛一看感覺沒必要，其實(shí)很多細(xì)節(jié)上的要求都是根據(jù)真實(shí)犯罪案件增加的，但這就提高了復(fù)雜性、放慢了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，個(gè)別時(shí)候是會(huì)影響客戶的體驗(yàn)。
不是只要是銀行的人就什么都會(huì)，也不是會(huì)了就什么都能干，非柜員是沒辦法辦理業(yè)務(wù)的，這涉及到操作風(fēng)險(xiǎn)。
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貳
成本控制
銀行也會(huì)從人工成本角度考慮：別看他五六個(gè)柜臺(tái)，有的可能是對(duì)公的，有的可能是貴賓的，就是同一個(gè)柜面的，有的人在流水作業(yè)上是授權(quán)的，有的是復(fù)核的，有的是管理的，并非都是柜員。
我們做一個(gè)假設(shè)：
如果一位老人在銀行開了個(gè)存折進(jìn)行代繳電費(fèi)業(yè)務(wù)，在這一個(gè)月之內(nèi)，這位老人需要到銀行辦理一次存款，如果這位老人由于不喜歡用自助設(shè)備，他偏好于柜臺(tái)服務(wù)，然后假設(shè)在柜臺(tái)辦理存款需要銀行投入兩分鐘的人力成本，那么這位客戶的日均兩百元存款需要銀行一年里面投入共二十四分鐘的人力成本。
再假設(shè)銀行對(duì)這位柜員一個(gè)月的成本投入是三千元，柜員一天上班七個(gè)小時(shí)，一個(gè)月四次雙休，上二十二天班，那么銀行柜員一分鐘的成本投入是3000/(60分鐘*7小時(shí)*22天)=0.325元/分鐘。
這樣子，辦理這位客戶的存款一年需要投入的成本是3000/(60分鐘*7小時(shí)*22天)*24=7.79元。
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那么日均兩百元的存款一年里面給銀行帶來的收益是多少呢?
扣除信貸部的運(yùn)營成本，我們假設(shè)銀行獲得的利差是一年百分之三到四，那么兩百元一年的收益是六元至八元。
也就是說，銀行給這位老人辦理代繳電費(fèi)業(yè)務(wù)，一年從這位老人身上賺了負(fù)1.79元至0.21元，說白了，銀行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)是虧本的。
此外現(xiàn)金區(qū)工作人員有嚴(yán)格的權(quán)限區(qū)分，并不是每個(gè)人都是直接面對(duì)客戶的，這是出于銀行工作的需要。這就好比餐廳里上菜慢了，你不會(huì)說這么多服務(wù)員，咋就沒人去給我炒個(gè)菜?
如果開的柜臺(tái)多，這一套傳統(tǒng)的流水作業(yè)都要完整，一個(gè)柜臺(tái)成本為1的話，六個(gè)柜臺(tái)成本就翻了6倍，同樣，柜臺(tái)的備付金也要翻6倍，安保和押運(yùn)成本也相應(yīng)增加。
銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)開設(shè)的依據(jù)，銀行對(duì)于柜員的日均處理業(yè)務(wù)流水量有一個(gè)均值，比如為日均100筆流水(不是處理100個(gè)客戶，因?yàn)橛袝r(shí)候一個(gè)客戶可能辦理好幾個(gè)業(yè)務(wù))，那么假設(shè)該網(wǎng)點(diǎn)最近半年每個(gè)月的平均的流水量為10000筆左右，那么日處理的流水為100000/30=333.33筆，則銀行只會(huì)在該網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置開立三個(gè)柜臺(tái)進(jìn)行服務(wù)。在日處理流水到400筆時(shí)，銀行會(huì)增設(shè)柜臺(tái)，在減少至200筆以下時(shí)，會(huì)減少設(shè)立柜臺(tái)。
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為什么要有VIP呢?銀行20%的高端客戶創(chuàng)造了80%的利潤，只要抓住這20%的人群，就抓住了市場(chǎng)80%的份額，那么這個(gè)排隊(duì)也承擔(dān)著篩選用戶的功能，僅僅是一個(gè)篩選，與歧視無關(guān)哦，如果是你自己，對(duì)你的大客戶和小客戶肯定也是不一樣的，同理啦。
那如何避免排隊(duì)或減少排隊(duì)時(shí)間呢?
1.辦業(yè)務(wù)時(shí)候要錯(cuò)開高峰時(shí)段，一般銀行大廳里面都會(huì)有高峰時(shí)段提示牌。
2.學(xué)會(huì)使用自助設(shè)備，能用機(jī)器的就先去機(jī)器辦理，這樣還能節(jié)省自己的時(shí)間。
3.開通網(wǎng)上銀行或者掌上銀行，能網(wǎng)上辦理的網(wǎng)上辦理?，F(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)支付渠道那么發(fā)達(dá)，不學(xué)習(xí)一下就要被社會(huì)淘汰啦!
4.使用銀行網(wǎng)上的排號(hào)系統(tǒng)，選擇排號(hào)人員少的網(wǎng)點(diǎn)排號(hào)。
5.充分利用好銀行引導(dǎo)員或大堂經(jīng)理。
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