8月24日下午，浙江樂(lè)清女孩乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)時(shí)遇害，距離鄭州空姐遇害案僅百天時(shí)間。我們不禁要發(fā)問(wèn)，在鄭州空姐案尚未塵埃落定的當(dāng)下，惡性案件再次發(fā)生，真的事出偶然嗎?
以常理推斷，在鄭州案件后，滴滴已經(jīng)采取了一系列措施來(lái)規(guī)避類(lèi)似事件的再次發(fā)生。并且，大多數(shù)情況下，組織內(nèi)部的當(dāng)事人處于前線(xiàn)、掌握業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、需要對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，做決策時(shí)比組織外的觀(guān)察家和評(píng)論者理性與接近正確。
企業(yè)如此，政府也如此。這種情況下，短時(shí)間內(nèi)再次發(fā)生事故，就不是簡(jiǎn)單的客服失職或者“激情殺人”能解釋得了。
我試圖從滴滴順風(fēng)車(chē)的內(nèi)外部環(huán)境，分析這一不尋?，F(xiàn)象背后的原因。需要強(qiáng)調(diào)的是，任何情況下，“出事”即使存在必然性，也絕不代表“出事”是可以被理解和原諒的。
背景一：網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的高門(mén)檻導(dǎo)致運(yùn)力向順風(fēng)車(chē)遷移
由交通部、工信部等七部委聯(lián)合發(fā)布，于2016年11月正式實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，明確給出了“網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)”的定義，其管理方法和準(zhǔn)入門(mén)檻參考傳統(tǒng)巡游出租車(chē);而該法規(guī)亦明確給出了“私人小客車(chē)合乘”的說(shuō)法，即所謂的順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)。
隨后，各地方政府都發(fā)布了當(dāng)?shù)匕姹镜乃饺诵】蛙?chē)合乘指導(dǎo)辦法，內(nèi)容大同小異，都定義了順風(fēng)車(chē)應(yīng)是參與方分?jǐn)偝鲂谐杀?，不以盈利為目的?/span>
在一線(xiàn)城市管控、疏散人口的大背景下，出租車(chē)作為涉及司乘雙方人身安全的特種行業(yè)，其門(mén)檻自然無(wú)法降低，甚至在個(gè)別地方逐步提高。一方面是大量以此謀生的司機(jī)，另一方面是海量的出行需求，中間還有追求用戶(hù)和訂單數(shù)的平臺(tái)方，則專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)擠壓出來(lái)的運(yùn)力和需求，進(jìn)入順風(fēng)車(chē)領(lǐng)域本意在鼓勵(lì)低碳互助出行的領(lǐng)域。
平心而論，無(wú)論是對(duì)政府還是企業(yè)，針對(duì)順風(fēng)車(chē)市場(chǎng)的監(jiān)管、運(yùn)營(yíng)、安全防控措施，并沒(méi)有為大量的專(zhuān)業(yè)運(yùn)力涌入做好準(zhǔn)備。
背景二：省錢(qián)的剛性需求導(dǎo)致客流向順風(fēng)車(chē)遷移
滴滴每次出事，網(wǎng)絡(luò)輿論都會(huì)掀起一股“卸載滴滴”的熱潮。但是幾天之后，為了生計(jì)奔波的人們，又有多少可以在剛性出行需求下完全放棄滴滴和滴滴順風(fēng)車(chē)，選擇公共交通或其他平臺(tái)?
除了提供業(yè)內(nèi)最大的專(zhuān)快車(chē)運(yùn)力外，滴滴順風(fēng)車(chē)的價(jià)格，對(duì)乘客有巨大的吸引力。不到同距離快車(chē)一半的價(jià)格，以及跨城出行時(shí)的便利性，都是順風(fēng)車(chē)作為出行工具的優(yōu)勢(shì)。
普通乘客是不懂“順風(fēng)車(chē)”和“網(wǎng)約車(chē)”差別的，何況滴滴將順風(fēng)車(chē)和專(zhuān)快車(chē)出租車(chē)幾個(gè)模塊并列放置，這種設(shè)計(jì)對(duì)用戶(hù)就是一種誤導(dǎo)。低價(jià)且無(wú)差別的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以及大量無(wú)法進(jìn)入專(zhuān)快車(chē)卻期望通過(guò)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)獲得收入的司機(jī)，則順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)的火爆，簡(jiǎn)直是意料之中。
因此，只要順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)存在，說(shuō)句刻薄的話(huà)，今天卸載了滴滴又如何?沒(méi)有什么用戶(hù)是一張優(yōu)惠券拉不回來(lái)的。如果不行，那就兩張。
背景三：順風(fēng)車(chē)司乘雙方的沖突
一方是拿順風(fēng)車(chē)當(dāng)?shù)蛢r(jià)專(zhuān)快車(chē)、出租車(chē)來(lái)乘坐的乘客，另一方面是背景、動(dòng)機(jī)各異的司機(jī)，雙方對(duì)自身和對(duì)方的定位出現(xiàn)偏差，就不奇怪了。換種說(shuō)法，產(chǎn)品中用戶(hù)的定位和期望管理出現(xiàn)了錯(cuò)位匹配。
乘客無(wú)法確定司機(jī)跑順風(fēng)車(chē)是為了賺錢(qián)、為了省錢(qián)、為了找人聊天，還是對(duì)乘客圖謀不軌;作為司機(jī)，也無(wú)法得知乘客是愿意與你聊天交流，還是拿你當(dāng)成出來(lái)拉活賺錢(qián)的師傅。
這種定位認(rèn)知的差異，在實(shí)際場(chǎng)景下產(chǎn)生的結(jié)果可能是很?chē)?yán)重的。
當(dāng)希望順風(fēng)出行的乘客遇到玩命拼人賺錢(qián)的黑車(chē)司機(jī)，當(dāng)剛被老板罵了一頓的車(chē)主遇到拿自己當(dāng)職業(yè)司機(jī)、頤指氣使的乘客，當(dāng)心懷不軌的渣男遇到青春貌美的女乘客......沖突升級(jí)成治安事件甚至刑事案件，只是分分鐘的事。
順風(fēng)車(chē)不是專(zhuān)業(yè)出行工具。總體而言，順風(fēng)車(chē)司機(jī)的駕駛水平、個(gè)人素質(zhì)、情緒管理和從業(yè)管理與職業(yè)司機(jī)不可同日而語(yǔ)，乘客以打出租車(chē)和專(zhuān)快車(chē)的心態(tài)坐順風(fēng)車(chē)，就是把自己置于險(xiǎn)境。
背景四：滴滴的先天缺陷
將需求錯(cuò)位的司乘雙方放進(jìn)同一產(chǎn)品場(chǎng)景下，屬于滴滴的失誤。滴滴即使在整改后再次上線(xiàn)順風(fēng)車(chē)模塊，如果仍將其與專(zhuān)快車(chē)、出租車(chē)并列，對(duì)乘客的誤導(dǎo)會(huì)導(dǎo)致類(lèi)似的悲劇一再發(fā)生。
而徹底解決這一問(wèn)題的最簡(jiǎn)單方法，無(wú)疑是永久關(guān)閉順風(fēng)車(chē)模塊。但是被資本裹挾的滴滴，在當(dāng)下專(zhuān)快車(chē)產(chǎn)品想象空間受限于政府政策和人力成本的大背景下，如果離開(kāi)順風(fēng)車(chē)這個(gè)故事，就成為了一個(gè)大號(hào)的出租車(chē)公司，估值和業(yè)務(wù)想象空間將大打折扣。
以專(zhuān)快車(chē)和出租車(chē)為基礎(chǔ)的安全流程設(shè)計(jì)應(yīng)用于順風(fēng)車(chē)，無(wú)視非專(zhuān)業(yè)的出行行為中可能出現(xiàn)的特殊問(wèn)題，是此次順風(fēng)車(chē)案件中滴滴的最大失誤。滴滴如果繼續(xù)運(yùn)營(yíng)順風(fēng)車(chē)產(chǎn)品，需要將其產(chǎn)品、品牌與主產(chǎn)品切割，切斷用戶(hù)的認(rèn)知聯(lián)想，并重新評(píng)估順風(fēng)車(chē)復(fù)雜的用戶(hù)場(chǎng)景，以充分應(yīng)對(duì)順風(fēng)車(chē)比起專(zhuān)快車(chē)更高的安全風(fēng)險(xiǎn)。
例如，這次乘客在司機(jī)誘導(dǎo)下繞開(kāi)順風(fēng)車(chē)平臺(tái)直接成交從而無(wú)法借助平臺(tái)求助，如果針對(duì)某個(gè)司機(jī)的訂單大量出現(xiàn)取消的情況，是否應(yīng)當(dāng)觸發(fā)風(fēng)控機(jī)制，對(duì)乘客進(jìn)行回訪(fǎng)求證?
再例如，為保護(hù)司乘雙方的安全，根據(jù)行程的偏僻度、路線(xiàn)的偏移度、雙方的信用度等數(shù)據(jù)評(píng)估行程安全性，對(duì)于較低的評(píng)級(jí)區(qū)間，給予重點(diǎn)監(jiān)控甚至禁止匹配，給予一線(xiàn)的安全專(zhuān)員更高的權(quán)限與處理優(yōu)先級(jí)，滴滴有考慮過(guò)這些問(wèn)題嗎?
在兩次事故中，已有輿論將滴滴與百度相提并論。百度出現(xiàn)魏則西事件，根本原因在于百度基本不為平臺(tái)上的信息和服務(wù)提供增信。增信需要成本，一旦平臺(tái)提供增信，意味著業(yè)務(wù)體量與平臺(tái)的資金體量掛鉤。
滴滴希望成為信息平臺(tái)企業(yè)而非出租車(chē)公司，如果不提供增信和安全服務(wù)，則社會(huì)輿論和道德風(fēng)評(píng)會(huì)迅速負(fù)面化;一旦提供增信和安全服務(wù)甚至自營(yíng)業(yè)務(wù)，則企業(yè)估值受限，利潤(rùn)水平馬上受影響。做臭還是做重，這是個(gè)兩難選擇。
但誰(shuí)讓滴滴選擇了一個(gè)關(guān)乎人身安全的行業(yè)呢?
滴滴固然通過(guò)技術(shù)和數(shù)據(jù)化解決了一部分安全隱患，但哪怕解決了一萬(wàn)次安全隱患，失手一次就會(huì)造成人命關(guān)天的事故，如果這種失手無(wú)法從根本上杜絕，且輿論難以原諒這樣性質(zhì)的事故。則可能性只有一個(gè)：業(yè)務(wù)模式存在先天缺陷。
距離無(wú)人駕駛技術(shù)大規(guī)模商用，完全規(guī)避人為風(fēng)險(xiǎn)，大概還有十年時(shí)間。滴滴作為國(guó)內(nèi)出行平臺(tái)的領(lǐng)頭羊，市場(chǎng)占有率處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，代價(jià)就是安全風(fēng)險(xiǎn)與事故概率也相應(yīng)放大。以目前狀況頻出的情形看起來(lái)，滴滴還能撐多久?
經(jīng)營(yíng)者和資本市場(chǎng)，是時(shí)候重新評(píng)估滴滴業(yè)務(wù)模式的價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)，并作出有建設(shè)性的整改措施。雖說(shuō)行車(chē)走馬三分險(xiǎn)，但無(wú)論司機(jī)還是乘客，都不應(yīng)該在出行之外背負(fù)由于平臺(tái)失職帶來(lái)的無(wú)妄之災(zāi)。
.png)
滴滴關(guān)閉順風(fēng)車(chē)：明智的感性選擇，糟糕的商業(yè)決策
作者：蟲(chóng)二
從感情角度來(lái)說(shuō)，關(guān)閉順風(fēng)車(chē)是唯一明智的決定，因?yàn)榈蔚胃静痪邆湓诙虝r(shí)間內(nèi)改善安全狀況的能力，不管是罷免副總還是禁止異性合乘。
現(xiàn)階段的人工審核和技術(shù)識(shí)別，都無(wú)法分辨握著方向盤(pán)的究竟是不是一個(gè)暴徒。
你不太可能把司機(jī)群里的污言穢語(yǔ)當(dāng)作評(píng)判依據(jù)，自以為幽默的講一些黃段子本來(lái)就是相當(dāng)一部分中國(guó)人的特殊嗜好;
也不可能只允許女司機(jī)認(rèn)證車(chē)主，因?yàn)樗緳C(jī)的安全同樣沒(méi)有保證;
更不可能隨意提高門(mén)檻，因?yàn)轫橈L(fēng)車(chē)有公益屬性，平臺(tái)所掌握的只是撮合機(jī)制，沒(méi)有理由也沒(méi)有手段施加單方面的過(guò)多限制。
這是順風(fēng)車(chē)的產(chǎn)品屬性決定的。
按照墨菲定律，該發(fā)生的壞事總要發(fā)生，這就是個(gè)概率問(wèn)題。
舉個(gè)例子，我們經(jīng)?？吹浇煌ㄏ到y(tǒng)表彰20萬(wàn)或30萬(wàn)公里無(wú)違章、無(wú)事故的司機(jī)，但從概率的角度來(lái)看，這些司機(jī)未來(lái)發(fā)生事故的概率是增加還是降低了呢?
產(chǎn)品只能管理用戶(hù)，不能管理人性。
很多人覺(jué)得滴滴產(chǎn)品經(jīng)理在工具型APP中加入社交屬性是誘導(dǎo)犯罪，這是誅心之論，人是很復(fù)雜，也很難做行為預(yù)判，蓋棺才能論定，白居易也有詩(shī)說(shuō)：周公恐懼流言日，王莽謙恭未篡時(shí)，向使當(dāng)初身便死，一生真?zhèn)螐?fù)誰(shuí)知。
滴滴的真正錯(cuò)誤在于，以為社交屬性可以在交易場(chǎng)景中不加干涉的自生長(zhǎng)，而不必承擔(dān)任何道義責(zé)任，這就犯了跟支付寶校園日記相同的錯(cuò)誤。
公眾要求滴滴至少保證乘客的人身安全，這當(dāng)然合情合理，但換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，旅客要求航空公司避免劫機(jī)犯乘坐飛機(jī)，后者做得到嗎?
退一萬(wàn)步說(shuō)，順風(fēng)車(chē)司機(jī)的準(zhǔn)入和審核門(mén)檻大大提高，最大限度的確保了安全，假如代價(jià)是價(jià)格背離了公益屬性，你接受嗎?
關(guān)閉順風(fēng)車(chē)，可以看作是滴滴在所有公關(guān)對(duì)策和道德救贖全部被封死之后的無(wú)奈選擇。從商業(yè)上說(shuō)，這也是一個(gè)自殺性的糟糕決策。
四年前出臺(tái)的私人小客車(chē)合乘指導(dǎo)意見(jiàn)總體上是支持拼車(chē)和順風(fēng)車(chē)的，但為了弱化商業(yè)屬性，增加了很多細(xì)節(jié)設(shè)置，比如一天合乘不能超過(guò)2次，上車(chē)地點(diǎn)距離合乘車(chē)輛出發(fā)地不得超過(guò)1公里等等。
這帶來(lái)兩個(gè)后果。
其一，由于沒(méi)有合理的利潤(rùn)支撐，小平臺(tái)不敢再涉足，滴滴的市場(chǎng)份額一直穩(wěn)定在四分之三以上，在幾年中把不下20家友商逐一消滅，碩果僅存的嘀嗒拼車(chē)也做了轉(zhuǎn)型。
其二，對(duì)滴滴來(lái)說(shuō)，順風(fēng)車(chē)的100萬(wàn)日訂單在2500萬(wàn)總訂單中存在感不高，對(duì)營(yíng)收的貢獻(xiàn)有限，又不抽取20%的常規(guī)傭金，純屬過(guò)路財(cái)神。
然而滴滴為什么又如此重視這個(gè)生意呢?為什么在明知無(wú)法控制風(fēng)險(xiǎn)的情況下，整改一周后就冒然再度上線(xiàn)，弄到不可收拾的局面?
因?yàn)楝F(xiàn)階段滴滴的商業(yè)模式有兩個(gè)支點(diǎn)：
一、在政策壓力下，引導(dǎo)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向價(jià)值變現(xiàn)，所以有了強(qiáng)調(diào)服務(wù)的禮橙專(zhuān)車(chē);
二、把資源轉(zhuǎn)向可以發(fā)揮滴滴大數(shù)據(jù)和算法優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，比如順風(fēng)車(chē)。
前者貢獻(xiàn)利潤(rùn)，后者解決了情懷問(wèn)題。
但如果你以為順風(fēng)車(chē)只是資本流水線(xiàn)上閃著理想光輝的副產(chǎn)品，那未免低估了滴滴的智慧，堅(jiān)守順風(fēng)車(chē)有其更深層次的戰(zhàn)略考量。
被免職的順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)總經(jīng)理黃潔莉三年前在啟動(dòng)這個(gè)產(chǎn)品時(shí)說(shuō)過(guò)，“這是一個(gè)非常有未來(lái)感、非常sexy的場(chǎng)景，我們從一開(kāi)始就想得非常清楚，一定要往這個(gè)方向打。”
3個(gè)月后她又給順風(fēng)車(chē)制定了一個(gè)看來(lái)不可能完成的KPI，“明年，我們希望讓順風(fēng)車(chē)成為滴滴內(nèi)部訂單量、用戶(hù)量最多的業(yè)務(wù)”。
為什么要用sexy這個(gè)挑逗性字眼來(lái)給順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)做注腳?原因簡(jiǎn)單但耐人尋味：
首先，在沒(méi)有傷害事件之前，順風(fēng)車(chē)是一個(gè)既得到政策背書(shū)，又深受用戶(hù)歡迎的產(chǎn)品，也更符合共享經(jīng)濟(jì)的理念。
其次，順風(fēng)車(chē)具有反商業(yè)基因，因?yàn)槭窃诨ブ蛨?chǎng)景中注入了社交屬性，未來(lái)有無(wú)限可能，支付寶鐵了心做社交，也可以反證這一點(diǎn)。
最后，可以創(chuàng)造比較干凈的GMV，順風(fēng)車(chē)是典型的不依賴(lài)補(bǔ)貼而取得高速增長(zhǎng)的產(chǎn)品，更富有想象空間，更適合與高大上的理念捆綁。
未來(lái)的滴滴面臨著可怕的選擇：
1、如果聽(tīng)從商業(yè)本能的召喚，時(shí)過(guò)境遷之后尋找借口重開(kāi)順風(fēng)車(chē)，那么鄭州空姐、溫州女孩之類(lèi)事件的重演只是時(shí)間問(wèn)題。
2、如果強(qiáng)行加入更多的準(zhǔn)入審核、安全限制和監(jiān)控干預(yù)，那么順風(fēng)車(chē)將成為史上門(mén)檻較高也最難用的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。
金程推薦，FRM一級(jí)智能***計(jì)劃體驗(yàn)班 0元體驗(yàn)。學(xué)習(xí)素材+人工智能完美結(jié)合，為學(xué)員通過(guò)保駕護(hù)航;權(quán)威名師嘔心瀝血，傾情打造;小班制管理，班主任督學(xué)，1對(duì)1私教。
.png)
.jpg)
相關(guān)推薦：FRM證書(shū) FRM準(zhǔn)考證 FRM考試科目 FRM是什么
▎來(lái)源金程FRM，更多內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注微信號(hào)金程FRM。原創(chuàng)文章，歡迎分享，若需引用或轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此處信息。
