綜合服務(wù)經(jīng)理成為了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重中之重，如何承擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)廳堂與智能柜臺(tái)服務(wù)以及業(yè)務(wù)辦理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，加快綜合服務(wù)經(jīng)理的角色定位。同時(shí)為了落實(shí)省行勞動(dòng)優(yōu)化組合、智慧運(yùn)營(yíng)和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型等工作機(jī)智和要求，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)先和廳堂營(yíng)銷(xiāo)效能最大化轉(zhuǎn)型發(fā)展目標(biāo)。某行徐州分行個(gè)數(shù)部攜手上海金程教育培訓(xùn)有限公司開(kāi)展了兩天的綜合服務(wù)經(jīng)理“起航”專題培訓(xùn)。

　　領(lǐng)導(dǎo)致辭

　　個(gè)數(shù)部李主任做培訓(xùn)前講話，李主任分別從綜合服務(wù)經(jīng)理的角色定義和崗位職責(zé)做出了明確闡述，同時(shí)對(duì)此次培訓(xùn)的重點(diǎn)和意義表明讓大家積極參與，做到“想到”、“看到”、“學(xué)到”、“用到”。

　　課程概述

　　一、心態(tài)轉(zhuǎn)變：樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)變

　　1.銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

　　2.銀行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

　　3.綜合服務(wù)經(jīng)理崗責(zé)梳理

　　4.案例、互動(dòng)

　　二、現(xiàn)場(chǎng)管理：梳理工作流程、夯筑扎實(shí)功底

　　1.綜合服務(wù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲流程

　　2.綜合服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)

　　3.情景演練、案例

　　三、投訴處理：有效解決問(wèn)題，贏得客戶滿意

　　1.客戶投訴抱怨處理技巧

　　2.客戶投訴抱怨原因分析

　　3.投訴抱怨管理三部曲

　　4.投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則

　　5.投訴抱怨處理步驟

　　案例、情景演練

　　四、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)：提升營(yíng)銷(xiāo)技巧，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值

　　1.網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)六脈神劍

　　2.網(wǎng)點(diǎn)交叉營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

　　3.廳堂微沙龍

　　4.線上營(yíng)銷(xiāo)與客戶維護(hù)

　　案例、課堂訓(xùn)練

　　優(yōu)秀小組

　　優(yōu)秀個(gè)人

　　培訓(xùn)總結(jié)

　　在這兩天的培訓(xùn)中，我們分別通過(guò)分組討論，實(shí)操案例，課堂訓(xùn)練對(duì)綜合服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)，廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以及投訴抱怨處理做一次提升訓(xùn)練，看到大家能夠充滿激情，積極參與，相信一定會(huì)給大家?guī)?lái)很多今后工作中的啟發(fā)。也祝愿各位學(xué)員工作順利，業(yè)績(jī)長(zhǎng)虹！